一天中的4S店售后总监：忙碌而充实的日常生活

《一个4S店售后总监的一天》简介： 在这部纪实片中，我们跟随着4S店售后总监的脚步，一窥他们每天的忙碌生活。从一大清早的督促员工准时到岗，到跟厂家沟通处理售后问题，再到为每位顾客提供专业车辆维修建议，总监们无时无刻不在忙碌着。他们需要处理各种各样的问题，包括售后服务质量监督、员工技术培训、客户投诉处理等等。在这个过程中，他们不仅需要保证售后服务的高质量，还要处理好与厂家、员工和客户之间的关系。这部影片通过真实的镜头，展现了售后总监们的工作状态和生活状态，让我们更加了解这个行业背后的辛苦与付出。

丨15/3/17丨阅读48264 一个故事让你了解4S店售后总监是如何工作一天的。 本文由原创，作者李俊杰，转载请注明出处。

这天，店里来了一位顾客。“你们这什么车呀？才用几个月轮胎就破了，我怀疑质量有问题，我要换车！”一大早，这位车主就嚷了起来，声音在车间里回荡，这种情况最近经常发生。吴总监正坐在办公室里检查昨天的报表，听到外面传来的争吵声，下意识皱皱眉。昨天他很晚才下班，今天一早又上班，连续作战让他身心有些疲惫。

叫你们老板来！

“你不要跟我讲这些，我知道你们那一套，利用我们消费者不知情，你们想怎么说就怎么说。”客户的声音越来越大。“老板，是这样子的……”售后接待员小马的声音比较低沉，显然在压抑某种情绪。这个小伙子干这项工作才三个月，看来还需要锻炼，吴总监不由得在心里嘀咕。

“好了，我不想跟你谈，把你们老板叫来。”

很快，吴总监的办公室门被敲响。“经理，受不了那车主，明明是他自己的问题，非赖在我们头上，这什么人呀！他说要见你。”小马满腹的委屈。

吴总监噼里啪啦打完最后几个字，停下手中的工作，望着小马笑了笑：“这点事就受不了？这算什么呀，我们做的就是这个工作。”小马不服气：“没碰到这样的人，我怎么说他都不听。”“没事，你先出去，给客人倒杯茶，我随后就来。”吴总监成竹在胸的样子给小马吃了颗定心丸。

你们不要将责任推得一干二净！

客户通常有专人接待，遇到棘手的问题才由吴总监亲自面对，显然，这个客户很棘手。

吴总监走到客户面前，伸出手：“您好，我是这里的售后总监，请问有什么可以帮到您？”客户并没有接住吴总监伸出来的手，而是指了指车轮：“刚买的新车轮胎就破了，我怀疑这台车质量有问题，你们最好给我换台新的。”

吴总监蹲下仔细检查了破损的轮胎，根据经验判断，轮胎是因外力导致破裂，很有可能是碰到尖锐的物体，这个应该是由于驾驶不当导致轮胎破裂。“对不起，老板，首先你这台车买了已经四个月了，轮胎已经过了保修期，而且这条轮胎明显不是正常使用出现的问题，如果我猜得没错，是碰到台阶的边角弄破的吧？”看到客户脸上划过的一丝惊讶，吴总监心里已经明白了七八分。

但客户马上恢复傲慢的姿态：“你们的车有问题，你一句话就把责任推脱得一干二净。”

“老板，先不说是谁的问题，这个也没有意义。轮胎保修期为3月或行驶5000公里，保修手册上写得清清楚楚，如果您要换胎，我们可以给你免工时费，但轮胎的钱您需要自己出。”吴总监仍然保持微笑。

“什么？”客户睁大眼睛，“你们就是这种态度对待客户？你骗不了我，‘三包’法都出来了，我们消费者有权利要求赔偿！”

一听到“三包”两个字，吴总监的头都大了，因为这位车主明显不了解“三包”。正在这时，有个维修工叫吴总监过去看一个故障，吴总监交代小马向这位客户详细解释“三包”政策后就离开了。

不知不觉，时间已经到了中午，这位车主还是执意要换车，吴总监一时间也无可奈何，就让小马先去食堂给他买了一份午餐。

不给换就堵门！

下午，过来维修保养的汽车渐渐多了起来，而爆胎的车主仍在坚持自己的诉求，在又一次被回绝后，这名车主做了一个惊人的举动???他启动自己的汽车，将车堵在维修车间门口，外面的车无法进来，里面的车无法出去，售后维修工作处于瘫痪状态，很多车主有了怨言。看到局面无法控制，吴总监觉得也该维护一下自己的权益，于是拿起电话拨打了110。

不一会儿，警察来到现场，了解情况后，要求车主将车挪开。在警察的干涉下，车主只好将堵在门口的车挪到旁边。警察走后，车主就走到一边去打电话，在跟吴总监他们交涉的过程中，这位车主经常会避开他们去打一小会电话，以经验判断，吴总监觉得他后面是有高人在指点，而这些所谓的高人通常只是比一般的车主多一些经验，但专业知识还是很欠缺，他们往往会给维权车主提一下误导的建议，提高他们的期望值，怂恿他们去4S店维权，这也是让4S店颇为头疼的事情。

总得给我一些优惠吧！

打完电话，车主又回来找吴总监：“这样，车就不换了，但四条轮胎必须全部免费更换。”对于车主提出的这一“过分的要求和不可能完成的任务”，吴总监不知道说什么好，但总算态度有所缓解，吴总监耐着性子，将车主请进办公室，泡好茶，又一次向客户解释轮胎使用注意事项，问题是由哪些原因引起，保修是怎么回事，三包政策条款是什么。

天色已晚，在吴总监的耐心劝导之下，车主也终于放弃了之前提出的条件，并且主动承认导致车胎破裂的原因跟吴总监猜测的一致，但他并不是想到4S店进行讹诈，他依然认为如果轮胎质量合格，不会这么轻易就破掉。双方最后达成协议，客户自己承担新轮胎的材料费，4S店给他免工时费，并赠送一次保养，一场客户维权的危机就此化解。

在随后的时间里，这位车主居然跟吴总监成为了好朋友，车主表示，最佩服的是吴总监的耐心。

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