揭秘12315热线：基层市场监管人的故事

“12315热线背后的故事——时刻的基层市场监管人”这个题目意味着要探寻12315热线背后的故事，并展现基层市场监管人在日常工作中的不易。他们可能需要面对各种各样的投诉和举报，需要全天候保持警惕，随时做好应对突发事件的准备。这些市场监管人员可能来自不同的部门，如食品药品监管、质量检验等，他们需要密切合作，共同维护市场秩序和消费者权益。他们的工作可能被人们忽视，但却是维护社会和谐稳定的重要一环。这个故事将会向大家展现市场监管人员的辛勤付出和责任使命感，也希望引起社会对他们的关注和尊重。

中国质量新闻网讯 “倾听您的心声是我们的责任，维护您的权益是我们的使命！”12315热线将时刻守护在您身边，为您盯紧“菜篮子”、护好“米袋子”、守住“钱袋子”……疫情防控期间，12315战线在基层涌现出一大批勇担当、敢作为的市场监管人，他们行走在寻常百姓间，冲锋在抗疫最前线！

完成任务 不惧苦累

——桥西市场监管人的执着

为稳定市场经营秩序、打赢疫情防控阻击战，12315战线上的基层市场监管人用实际行动为广大市民负重前行。1月30日，12315热线电话接到群众举报某店高价销售疫情防护产品，请求市场监管部门进行调查处置。“民有所呼，必有所应!”接到举报信息后，张家口桥西区明德南市场监管所副所长冯泽伊当即与举报人进行电话沟通，了解到举报人并非本地人且现已离开张家口，无法提供该店铺的详细地址。为尽快查找到被举报单位，冯泽伊副所长与郑志杰同志一条街一条街的找、一家店一家店的查，多次与举报人通过微信视频进行核对。功夫不负有心人，终于在2月4日晚确定了被举报的商家。

虽然天已经黑了，但是为了尽快回应群众关切，维护群众的合法权益，他们立即带上执法记录仪和各种文书赶到被举报的商家进行调查取证，对被举报事项一一进行详细核对排查，现场取证、制作询问笔录和视频记录等，并第一时间向消费者反馈了调查处理情况。举报人被他们这种敬业、高效、快速的工作精神所打动，对处理结果表示十分满意，“真的谢谢你们！你们真是咱老百姓的守护神啊！”消费者的肯定是对他们工作最大的支持和鼓励。夜晚里，时钟滴滴答答地奔跑着，它从不会因为谁而驻足不前，指针悄悄地向深夜22时靠拢着，投诉举报案终于办完了，他们各自拖着疲惫的身体向着家的方向走去……

冯泽伊副所长刚刚迈入家门清洁消毒完毕，母亲就端上了刚热好的饭菜，“快吃吧！刚才给你打电话说忙的差不多了，我就开始热饭，等你到家正好吃！”母亲用慈爱的目光看着日夜操劳的儿子叮咛道。最近经常加班，他的晚饭都没个准点儿……顿时，他的内心泛起一阵阵对父母的愧疚之情，一个月来连续上班的他根本没有时间关照父母，反而是父母在照顾着他的饮食起居，担心着他的身体健康。可作为一名公职人员他知道“人民需要就是职责所在”，面对疫情不退缩、舍小家为大家才能全力保障疫情防控期间12315案件的严查快处。

由于12315平台系统的案件急剧增多，各种报表要得不仅多还很着急，单位的多台电脑常常会出现死机、蓝屏、无法打印等情况，严重影响了日常工作及投诉举报平台案件的办理效率。为了充分保障疫情时期更好更快的处理投诉案件，郑志杰同志经常加班加点对所里12315平台系统进行维护，确保了系统的正常运行。郑志杰同志的母亲已是八十岁高龄的老人，患有小脑萎缩、肾综合症，平时都由他照料行动不便的母亲，本该春节在家陪母亲的，但是接到上岗的通知后，他还是满怀愧疚的将母亲送到了姐姐家，他心中明白这时的通知不止是命令，更是市场监管人的责任和使命！

冯泽伊副所长与郑志杰同志只是无数基层市场监管人的一个缩影，还有更多的市场监管人主动放弃休假、披星戴月、履职尽责，奔忙在监管和抗疫最前线！他们不仅为人子女，更是一名“战士”。他们用初心坚守着、用使命战斗着，用责任和担当书写着市场监管人的形象。

保障民生 机动高效

——蔚县市场监管人的快速

“特殊时期，既要按照程序依法办案，又要敢于亮剑，对群众反映强烈的案件要做到稳、准、狠，对问题查有实据的要依法从严从重从快处理。”蔚县市场监管局党组书记、局长王志同志在动员大会上向全体工作人员做出指示。

1月27日上午开始，蔚县市场监督管理局频繁接到市12315投诉举报指挥中心分流的案件：8时35分，举报某药房以30元/个高价销售N95口罩；8时53分，反映某五金店超范围经营口罩，哄抬物价，N95口罩35元/个；9时20分，举报某超市蔬菜随意涨价，白菜38元/颗；11时12分，反映某药店酒精、碘伏、口罩等防护用品漫天要价；12时25分，投诉某大型酒店不退500元就餐押金；13时26分，举报某农贸市场所有在售蔬菜的价格是平时的5倍……短短几天陆续接到的投诉举报案件多达130余件。

“疫情就是命令，防控就是责任！”蔚县市场监管局根据12315系统内的投诉举报案件信息精心谋划，认真组织，立刻启动《蔚县市场监督管理局疫情期间执法执勤应急预案》，各科室、大队、基层所按序紧急出动，严厉打击涉疫市场违法行为，坚持“露头就打，有案必查”的办案思路，依法从严、从重、从快查办案件，现场查看商家销售记录、索要票证、制作现场笔录、抽检验证……5天内检查药店、商场、超市、农贸市场等1026家次，12315系统案件办结率100%，立案查处9起，在疫情防控期间，极大地维护了消费者的合法权益。

特殊时期，市场就是战场！12315基层监管人员没有间歇、不分昼夜，也没有轰轰烈烈、惊天动地，他们真实、朴实、扎实地坚守着工作岗位，每一个案件都是那样的平凡与普通，他们主动作为、敢于担当、克服困难、全力以赴驻守抗“疫”市场阵地，为全面打赢疫情防控阻击战提供了强有力的保障。

特事特办 网络执法

——怀来市场监管人的创想

“您好！这里是12315热线，请问有什么可以帮助您的？”“你好！我从怀来县购买的山猪肉是假的，肉质特别肥，38元/斤，商家不给退货退款……请求你们给处理一下……”“请您提供一下商家的名称、地址和联系方式……”1月12日9时20分，怀来县市场监督管理局通过系统平台接到市12315投诉举报指挥中心分送的该案件后，立即安排部署，指派2名执法人员展开核实调查，经查得知投诉人在安徽，被投诉人在涿鹿，双方均在外地，且疫情期间执法人员也不能到现场取证。

“一个电话就是一份责任！”怎样才能确保疫情期间在不近距离接触的前提下，既符合法定程序又能按期完成核查处置呢？执法人员经过认真地思考，想到通过网络，进行远程调查取证。此想法得到了领导的肯定与支持，立刻调度信息科、后勤保障科和相关技术人员合力开展工作。

首先，执法人员了解到投诉人为安徽人，年底在抖音小视频直播平台看到被诉方出售山猪肉，于是向被诉方以微信转账方式交付了5000元货款，到货后发现山猪肉肉质太肥（白肉太多），要求被诉方退款，之后双方发生争执，无奈下投诉人通过12315热线进行了投诉。经查，被诉方为怀来县人，在涿鹿县开办山猪养殖场，在山上放养小黑母猪，在未经人工干预的情况下与山上的山猪产下多头二代山猪，一直饲养至今，并非真正的山猪，通过涿鹿县定点屠宰后向消费者出售。

随后，执法人员利用网络视频同时连线了投诉人和被投诉方，并向双方出示了执法证件，投诉人和被投诉方各自出境，出示了身份证、微信聊天记录、山猪肉实物、微信购买转账凭证等证据。经过执法人员耐心细致的调解，双方最终达成和解，并通过远程网络授权在《调解书》上签字确认。高清摄影机全程跟踪记录了调解过程中的音频、视频等数字化信息，此次利用网络通信手段成功远程办理12315系统案件，为市场监管特殊时期维护消费者合法权益开辟了先例、创下了典范！（供稿：张家口市市场监管局）